​这是我们分享的第十八本书：沟通的艺术之看出人外（二）

这是我们分享的第十八本书：沟通的艺术之看出人外（二）

这是我们分享的第十八本书，书名是

《沟通的艺术》

，副标题看入人里，看出人外。

本书分为“看入人里”“看出人外”和“看人之间”三个部分：（本文重点介绍看出人外部分）

“看入人里”主要探讨了与沟通者有关的因素，说明了人际关系的本质，强调自我在沟通中的角色，并分析了知觉与情绪在沟通中的重要性；

“看出人外”聚焦于沟通者之外信息的发送与接收，分析了语言的运用和非语言线索的特征，强调了倾听的重要性；

“看人之间”则主要讨论了关系的演变过程，侧重于亲密关系的区辨，提出了改善沟通氛围、处理人际冲突的各种沟通方法。

本书既关注有关人际沟通的理论介绍，也加入了丰富实用的阅读材料。8大专栏、超过100篇文章，让你可以轻松学习和应用书中的沟通技巧。新增多部热门美剧、电影和真人秀的分析，让你可以轻松印证作者在每一章总结的沟通准则，增加阅读的趣味性。

第六章 语言：障碍与桥梁

1、语言是符号

（1）语言是符号的：在字词与概念或他们所指的事物之间是一种任意的关系。

（2）语言是符号的，它使我们能够用若非如此就不可能的方式，就关键原因，过去，未来及不在场的事物进行沟通。如果没有了符号性的语言，一切都将成为不可能。

2、理解和误解。由误解造成的问题并不总是显而易见的，而且他们往往发生的比我们想象的更频繁。大多数人不仅严重高估了他们向别人解释的有多好，而且也高估了他们有多理解别人。

3、理解字词：语义规则

（1）语义规则：反映了某个语言的使用者赋予一个特定的语言学符号，通常是一个词，以意义的方式。当人们给相同的词语赋予不同的意义时，语义解就会出现。

（2）模棱两可：模棱两可的语句可以用不止一种方式去诠释。有时我们使用模棱两可的语言，却没有意识到不明确的表达会有不止一层意思。我们说话的时候很难注意到每一个模棱两可的表述并澄清它。出于这个原因，准确的诠释话语的责任在很大程度上落在了信息的接受者身上。

（3）相对语言：相对词汇需要通过比较来获取他们的意思。让文字更容易衡量的一个方法就是把他们转为数字。

（4）静态评价：我们是多变的而非静态的，每天的语言都可以描绘出不同的我们。

（5）抽象化：当沟通涉及描述问题，目标，赞赏或要求的时候，有的语言显得具体的多。抽象语言本质上是模糊的，而行为语言则涉及人们所说或所做的具体事情。我们总是使用一些高层级的抽象化语言。抽象语是一种有用的简略语。高度抽象化的语言也会导致草率的判断和刻板印象。

4、理解结构：句法规则。句法规则管理着一种语言的句法。尽管我们大多数人都无法描述出那些掌控我们语言的语法规则，但是当我们违反那些规则的时候，就很容易确认他们的存在。

5、理解情境：语用规则

（1）我们依靠语用规则来决定如何在一个给定的情境中诠释信息。语用规则管理者日常交流中言语的运作方式。

（2）领会语用规则如何运作的最好办法就是把沟通想象成为一种需要协调的游戏。游戏的成功取决于所有玩家都理解和遵守同一套规则。

（3）有的语用规则会被同一文化中的大多数人共享。

（4）除了文化规则，处于个人关系中的人们还会建立自己的用语规则。

6、语言的影响

（1）命名与认同。名字不单是一个简单的识别身份的手段，他们还塑造了别人看待我们的方式，我们看待自己的方式以及我们行动的方式。

（2）联盟关系：语言还可以增进和表明与他人的一致性。沟通的会被与他们说话方式相似的人吸引。调整自己的言语风格与他人的言语风格相一致的过程称为趋同。语言条件的原理也会反向作用，当沟通者想要把自己与他人分离开时，便会采取分化的策略，用一种强调自己与他人不同的方式说话。

（3）权利与礼貌：太过权威的语言会威吓和胁迫到迫到他人。有礼貌却没有权威的说话方式，很可能会比强硬的表述起到更好的效果。太过权威的表达，会传达一种不尊重和优越感的意味。

（4）让人混淆的语言。事实与意见的混淆、事实与推论的混淆。

（5）责任语言：语言除了提供一种使信息的内容变得清楚或模糊的方式，也反映出了说话者对他的信念及感觉负责任的意愿。说话者是接受还是拒绝责任向我们提供了很多关于他的信息，同时也塑造了一段关系的基调。

7、性别与语言

（1）内容：男人和女人在话题内容上的差异性比相似性更显著。

（2）沟通的理由：无论男人还是女人，都是用语言来建立和维持自己的社交关系。男人会比女人更强调对话的趣味性。女人的对话倾向于包含感情关系和私人问题。男人通常把同性之间的对话描述为他们喜欢的事，而女人则把同性之间的对话描述为她们需要的事。

（3）男人的讲话典型的更为直接，简洁和以任务为取向。相比之下，女人的讲话通常更间接间接、详尽和以关系为取向。

（4）非性别因素：女人和男人在沟通方式上的相同点要多于相异点。

8、文化与语言

（1）语言在使用方式上的差异和语言所产生的世界观的差异，使得跨文化沟通变成一项富有挑战的任务。

（2）语言沟通风格：每一种语言都有其与众不同的独特风格。当沟通者试图将一种文化的语言风格应用到另一个不同的文化中，问题可能就此产生。

（3）低语境文化通常看重尽可能直接地使用语言来表达思维、感觉和想法。

（4）高语境文化看重使用语言来维持社会和谐。

（5）语言与世界观：一个文化的世界观是被属于这个文化的语言使用者塑造和反映出来的。

第七章 非语言沟通：超越字词之外的信息

1、非语言沟通的特征：

（1）我们表达自我的方式不是通过我们说了什么，而是通过我们做了什么。

（2）非语言沟通的定义：通过与语言无关的途径所表达的信息。

（3）所有行为都有沟通价值。无论我们做什么，我们都在发送关于自己的信息。当然，我们并不总是想要发送非语言信息。

（4）非语言沟通主要是关系上的。非语言信息可以提供实用的功能，比如交警指挥交通。还可以反映和塑造我们想要与别人保持哪一种关系。非语言沟通，还可以传递情绪。

（5）出现在媒介信息中的非语言沟通。

（6）非语言提供的多种功能：

重复：相比只有文字的说明，人们更记得伴随有手势的说明。

补充：补充功能的非语言行为与沟通者用语言表达出来的想法和感受相匹配。

替代。很多面部表情都可以替代语言。到沟通者不愿用言辞来表达自己的感受时，非语言替代可能是有用的。

强调：就像我们在出版物中会用黑体或斜体来强调重点一样，我们也会使用非语言手段来强调口头信息。说话时用重音读出特定的字词，也是一种非语言强调方式。

调控：我们可以通过点头、转移目光或者走向门口来非语言的调控对话。但是，像这样的非语言信号并不能保证对方会以我们想要的方式来关注、解读、或回应他们。

矛盾：人们经常在语言与非语言行为上表达出不同甚至相矛盾的信息。

（7）当信息的发送者说谎时，他们的非语言行为有时会出卖他们。欺骗的这种疏忽信号通常称为泄露，可能通过各种非语言渠道表现出来。

（8）非语言沟通是模糊不清的。

2、非要沟通的影响因素

（1）性别：男人和女人的非语言沟通在很多方面的相似性要多于差异。基本上女人通常使用更多的非语言表达，她们也更善于解读别人的非语言行为。

（2）文化：在不同文化中有些语言的行为代表着不同的意思。文化也会影响人们如何监视别人的非语言线索。时间的运用在很大程度上也取决于文化。文化规则的差异可能会导致误解。

3、非语言沟通的类型

（1）身体动作，包括身体定向，姿势，手势，面部表情和眼神交流。

（2）声音：沟通者最有可能遵从那些说话速度跟自己相似的人所提出的要求。

（3）触碰：触碰在塑造我们如何回应他人方面起着强有力的作用。触碰必须是适合文化语境的。

（4）外貌：外貌有两个向度：生理吸引力和穿着打扮。

（5）物理空间：过距离和领域。

（6）物理环境：物理位置，建筑方式以及室内设计也会影响我们的沟通。

（7）时间。在一个重视时间的文化中，等待可能表明了某种地位。时间不仅暗示了一个人的权利和地位，而且也是衡量关系的标志。

第八章 倾听：不只是听见

倾听是人们最常用的沟通形式，不仅如此，在与人建立关系上，倾听至少与“说”有着同等重要的地位，特别是对那些有承诺的关系来说，在日常谈话中倾听对方的私人信息被视为关系满足感的重要组成部分。

1、倾听的定义

（1）我们对于倾听的定义：至少在人际沟通的角度，弄懂别人所传达的信息的过程。

（2）听与倾听。听时声波传到耳膜，引起震动，后经听觉神经传送到大脑的过程。倾听是大脑将这些电化学脉冲重构为原始声音的再现，再赋予其意义的过程。

（3）心不在焉的倾听：心不在焉的倾听发生在我们自动的或常规的回应别人的信息时，通常不用太专注和费神。虽然心不在焉地倾听有点儿负面，它能让我们自由的将心思聚集在需要我们小心注意的信息上。

（4）心无旁骛的倾听：心无旁骛的倾听涉及我们对接受到信息给予仔细而审慎的专注和反应。

2、倾听过程的要素

（1）听到：听是倾听的生理维度。

（2）专注：专注是一个心理过程。将注意力集中在重要的信息上。我们的愿望、需求、欲望和兴趣决定了我们专注的焦点。专注不仅有助于倾听者，而且也帮助了信息的发送者。

（3）理解：理解发生在我们弄懂信息的意思时。沟通学者用倾听忠诚度来形容听者所理解的意思和信息的发送者试图传达的意思之间的匹配程度。

（4）回应：包括对说话者给予明显的反馈，尽管倾听者并不总是明显的回应说话者。倾听并不只是一个被动的活动，作为倾听者，我们应该积极的参与到沟通交流中去。

（5）记忆：记忆是记住信息的能力。

3、倾听的挑战

（1）无效倾听的类型：

虚伪的倾听：虚伪的倾听者看上去很专注，但专注的样子只是礼貌的假象。

自恋的倾听：自恋的倾听者不会假装对说话者的说话内容感兴趣，而是设法把谈话的主题转移到他们自己身上。自恋倾听者的另一个特征是打断别人的说话。这样做，不但倾听者无法从倾听中获得潜在的有价值的信息，而且还会破坏和说话者之间的关系。

选择性倾听：选择性倾听者只会针对他们感兴趣的部分来回应，而拒绝倾听其他所有部分。

隔绝性倾听：每当出现一个不愿讨论的话题时，那些采用隔绝性倾听的人根本就听不到或注意不到它。

防卫性倾听：防卫性倾听者认为别人说的话都是在攻击自己。

埋伏性倾听：埋伏性倾听者会很仔细地倾听说话者说的话，他们这么做只是为了搜集信息，以便借此攻击说话者的言论。

鲁钝的倾听：此类倾听者对说话者信息的表面内容做出回应，却漏掉了说话者没有直接表达出来的更为重要的情绪性信息。

（2）为什么无法有效倾听

超负荷的信息：信息洪流，当你面对轰炸而来的信息时，要专注于某些信息就变得特别困难，即便你知道他们是重要的。

先入为主：我们通常会先将注意力放在自己关心的问题上。

飞快的思想：人类有能力在一分钟倾听600个字，但通常人们在一分钟内只能说100-150个字。有效倾听的技巧就是利用多余时间来更好的理解说话者的想法，而不是让自己的注意力漫游。

外在噪音：我们所居住的物理世界存在着许多容易让人分心的事物。这使得在倾听他人时变得困难。

错误假定：有时候我们会假定说话者的想法太简单、太浅显，不值得我们付出注意力，然而事实可能正好相反。有时候我们又会认为别人的言论太复杂而不容易理解，于是就放弃了去理解他们的尝试。

缺乏明显的好处：没有倾听者会在别人打断自己之后仍然尊重对方的观点。

缺乏训练：倾听和说话一样，都需要技巧。可以通过教导和训练取得提升。

听力问题：受生理上的听觉问题影响。

（3）应对有效倾听的挑战

少说话：大部分人生成要倾听别人的时候仍然说了太多的话。

摆脱注意力分散：如果你要搜集的信息真的很重要，那你应该尽一切可能去消除那些会让你分心的内在和外在干扰。

不要过早评判：我们很容易在别人批评我们的时候做出不成熟的判断。先倾听。确定你真正理解对方的所有意思后再去评论。

寻找重点：利用你思考的速度比对方说话的速度更快的能力或许就可以从听到一大堆的话中提取到对方的核心观点了。

（4）倾听反应的类型：

借力使力：用沉默和简短的言论来鼓舞对方多说一些话。

问话：询问信息既可以帮助提问者，也可以帮助回答者。

释义：释义技巧的成功关键在于要用你自己的措辞陈述别人的观点，以便能对信息进行交叉检视。

支持：支持性回应就是听者表明自己和说话者的立场一致。

分析：分析式回应是指倾听者对说话者的信息提供一种解释。

忠告：忠告式回应即通过提供解决方案来帮助对方。忠告有时可以是有助益的，但必须用一种尊重、关怀对方的方式提出来。

评判：评判式回应是用某种方式去评价信息发送者的想法或行为。这样的判断可能是讨人喜欢的，也可能是不讨人喜欢的。做出这样的评判就暗示了一个事实，你是那个有权利和资格去评判说话者想法或行为的人。